La communication non violente (CNV) est une méthode créée par le psychologue Marshall Rosenberg pour dire ce que vous vivez et demander ce dont vous avez besoin sans blâmer ni attaquer, et pour écouter les autres de la même façon. Elle repose sur quatre étapes : observation, sentiment, besoin et demande.
Voici les quatre étapes, des phrases tendues du travail réécrites avec la méthode, un tableau comparatif des styles de communication et ses limites.
La communication non violente, c’est quoi ?
Rosenberg a développé la méthode à partir des années 1960 et l’a présentée dans son livre Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs). Le « non violent » vise la violence ordinaire du langage, celle des jugements, des étiquettes, des reproches ou des exigences.
Pour l’expliquer, il opposait le langage du chacal, qui juge et accuse, à celui de la girafe, l’animal terrestre au plus grand cœur, qui part de ce que l’on ressent et de ce dont on a besoin. La CNV fonctionne dans les deux sens : s’exprimer avec sincérité et écouter avec empathie. Pour ce second volet, notre guide de l’écoute active vous aidera.
Les 4 étapes de la communication non violente
1. Observation : des faits, pas des jugements
Décrivez ce qui s’est passé comme le ferait une caméra. Des mots comme « toujours », « jamais », « encore » ou « tu es un… » signalent souvent un jugement.
- Jugement : « Tu es toujours en retard. »
- Observation : « Aux trois dernières réunions d’équipe, tu es arrivé après le début. »
2. Sentiment : ce qui se passe pour vous
Nommez ce que vous ressentez : inquiétude, frustration, fatigue, soulagement. Attention aux faux sentiments qui accusent, comme « je me sens ignoré » ou « je me sens attaqué ». Rosenberg rappelait que ces mots décrivent surtout ce que vous pensez que l’autre vous a fait.
3. Besoin : ce qu’il y a derrière
Derrière chaque sentiment se trouve un besoin, satisfait ou non : clarté, soutien, reconnaissance, prévisibilité, respect, coopération.
4. Demande : une action concrète
Demandez quelque chose de concret, réalisable et formulé positivement (ce que vous voulez, pas ce que vous ne voulez pas). Et l’autre doit pouvoir refuser, sinon c’est une exigence.
- Exigence : « Que ça ne se reproduise plus. »
- Demande : « Pourrais-tu me prévenir par message si tu as plus de cinq minutes de retard ? »
La structure de base : « Quand [observation], je me sens [sentiment] parce que j’ai besoin de [besoin]. Serais-tu d’accord pour [demande] ? ». Servez-vous-en comme d’un repère mental, pas comme d’un texte à réciter.
Exemples de communication non violente au travail
Un collègue qui vous coupe la parole
Phrase tendue : « Tu me coupes toujours en réunion. »
Avec la CNV : « Aujourd’hui, pendant que je présentais le budget, tu m’as interrompue deux fois (observation). J’étais frustrée (sentiment) parce que j’ai besoin d’aller au bout pour que l’équipe ait toutes les données (besoin). Pourrais-tu noter tes questions et les poser à la fin ? (demande) »
Votre manager change sans cesse les priorités
Phrase tendue : « Impossible de travailler comme ça, tu changes tout chaque jour. »
Avec la CNV : « Cette semaine, les priorités du projet ont changé trois fois. Je suis perdu et un peu débordé, parce que j’ai besoin de savoir sur quoi me concentrer pour bien faire. Pourrait-on prendre dix minutes le lundi pour fixer les trois priorités de la semaine ? »
Un membre de l’équipe livre en retard
Phrase tendue : « Encore en retard. On ne peut pas compter sur toi. »
Avec la CNV : « Le rapport prévu pour mardi est arrivé jeudi. Je suis inquiète, parce que j’ai besoin qu’on tienne nos engagements envers le client. Pourrais-tu me prévenir un jour avant si tu vois que tu n’y arriveras pas ? »
Vous recevez une critique
Un client vous dit : « Vous ne répondez jamais à temps. » Plutôt que de vous défendre, devinez son sentiment et son besoin : « Vous êtes agacé parce que vous avez besoin d’une réponse rapide quand un problème survient ? ». Vous ouvrez la porte au vrai sujet.
Communication passive, agressive, assertive et non violente
| Style | Priorité | Face à un rapport en retard | Effet habituel |
|---|---|---|---|
| Passif | Éviter le conflit | « Pas grave, je le finis moi-même. » | Le problème se répète, la rancœur s’accumule |
| Agressif | Imposer sa position | « Toujours pareil, tu es une catastrophe. » | L’autre se défend ou se ferme |
| Assertif | Défendre sa position avec respect | « J’ai besoin du rapport mardi. Si tu ne peux pas, préviens-moi avant. » | Message clair ; sous tension, il peut paraître sec |
| Non violent | Les besoins des deux parties | Les quatre étapes, puis : « Qu’est-ce qui s’est passé cette semaine ? » | Ouvre le dialogue ; demande plus de temps et de pratique |
Assertivité et CNV font bon ménage : les deux évitent de se taire comme d’attaquer. L’assertivité met l’accent sur l’expression claire de votre position ; la CNV y ajoute l’écoute explicite des besoins de l’autre. Quand des intérêts concrets s’opposent, comme un prix ou un délai, les techniques de négociation prennent le relais.
Les limites de la communication non violente
- Au début, elle sonne récitée. Enchaîner « quand… je me sens… parce que j’ai besoin… » peut faire manuel. Utilisez vos mots : inutile de dire les quatre étapes à voix haute.
- Elle demande de la pratique. Sous pression, c’est le chacal qui sort en premier. Il faut des répétitions.
- Elle ne règle pas tout. Certains conflits demandent une médiation ou une décision du responsable d’équipe.
- Parler d’émotions n’est pas simple partout. Adaptez le vocabulaire : « cela me préoccupe » passe dans n’importe quelle réunion.
Pratiquer la CNV au quotidien
- La chasse aux jugements : chaque jour, réécrivez en observation une phrase de vos e-mails ou messages.
- Préparez par écrit votre prochaine conversation difficile avec les quatre étapes, puis répétez-la avec une personne de confiance.
Ce que propose Game Strategies
Les serious games de Game Strategies vous font pratiquer ces étapes dans une histoire, avec un feedback immédiat. Les plus pertinents pour la communication non violente :
- Iris (1 h 30 min) : trois amis, un prototype et un mois pour convaincre un investisseur. Vous apprenez à observer sans juger, exprimer vos émotions, identifier les besoins et formuler des demandes efficaces. Il fait partie des formations travail d’équipe.
- KAOS (45 min) : gestion des conflits, avec une méthode claire pour faire la médiation et trouver un accord.
- Christmas (50 min) : assertivité. Vous distinguez les comportements passif, agressif et assertif et construisez des messages assertifs en quatre étapes. Il figure parmi les formations communication.
Tous sont inclus dans la licence annuelle à 299 € par utilisateur (TVA incluse), qui donne accès pendant un an aux 71 jeux du catalogue. À la fin de chaque formation, vous obtenez un certificat de fin de formation à ajouter à votre profil LinkedIn.
Un jeu n’aura pas la conversation difficile à votre place, mais il vous offre un terrain pour vous tromper sans conséquences avant la vraie partie. La CNV se combine aussi avec d’autres soft skills comme l’intelligence émotionnelle.
Questions fréquentes
Qui a créé la communication non violente ?
Le psychologue américain Marshall Rosenberg, qui l’a développée à partir des années 1960.
CNV et assertivité, est-ce la même chose ?
Pas tout à fait. Les deux visent à s’exprimer sans attaquer ni se taire, mais la CNV insiste davantage sur l’identification des besoins de chacun et sur leur traduction en demandes concrètes.
Quel certificat obtient-on avec Game Strategies ?
Un certificat de fin de formation pour chaque jeu terminé, à ajouter à votre profil LinkedIn. Ce n’est pas un diplôme : il montre que vous êtes allé jusqu’au bout.